I prodotti digitali sono considerati di qualità se collocano al primo posto l’utente. Ma in che modo? La risposta è molto semplice: tramite lo user experience design (UXD o UX), disciplina madre di molte altre.
Donald Norman fu il primo ad usare l’espressione “user experience”. Il termine experience (in italiano, esperienza), già introdotto in un mio articolo, deriva dal latino experientia, sostantivo femminile del verbo experiri, ossia sperimentare, tentare, provare. Una conoscenza diretta fornita dalle sensazioni o per il tramite dei sensi, e acquisita personalmente attraverso l’osservazione, l’uso o la pratica, di un determinato ambito della realtà.
Secondo Jakob Nielsen il concetto di user experience (o UX) non è altro che l’insieme di emozioni, di percezioni e di reazioni che una persona prova quando entra in contatto con un prodotto o un servizio, nell’interazione con un sistema fisico o digitale, virtuale o reale che sia.
Infatti, lo user experience designer formula soluzioni innovative alle problematiche che emergono dal confronto con l’utente. Il suo lavoro si colloca in tutte le fasi del prodotto, dall’ideazione fino al progetto finale tramite un processo interattivo, iterativo (caratterizzato da una serie di procedimenti ripetuti che portano al risultato) e continuo. Dunque, lo UX design è una necessità, non una possibilità.
UX > UXD > UCD > progettazione centrata sull’utente > usabilità, esperienza, accessibilità, soddisfazione
Differenza tra UX e UI design
La cosa migliore e giusta da fare, è ribadire che il concetto di user experience (UX) è un approccio poliedrico con un insieme di scienze applicate e che recentemente trova applicazione nel digitale, determinando così la nascita di discipline come lo user experience design (UXD) e lo user centered design (UCD).
Gli esperti di UX di conseguenza diventano “UX designer”, ma questi “designer” non devono essere considerati nello stesso senso di coloro che disegnano il visual o l’interfaccia. Molti UX designer, per non essere etichettati come semplici progettisti di interfacce, hanno cominciato a rinominare i loro compiti togliendo addirittura dal titolo la parola “user” per diventare “experience”, per mostrare al pubblico quanto il loro campo sia vasto e articolato.
Quindi l’equazione “UX = user interface design (UI)”, che riduce lo UX design come un’attività di disegno dell’interfaccia, è più che errata: UX is not UI, afferma Erik Flowers con un poster diretto e conciso.
UX is not UI (2012) è un poster di Erik Flowers che elenca le diverse attività delle due discipline.
I cinque piani della UX
L’interfaccia non è la soluzione, o meglio non è l’unica soluzione. Ma allora, quali sono i ruoli e gli ingredienti da seguire per una “buona” UX?
Una buona user experience necessita di un approccio metodico costituito da molteplici fasi, coordinato da tante discipline e da diversi progettisti che entrano in gioco per la sua creazione. Nel 2002, Jesse James Garrett – UX designer che ha coniato l’acronimo AJAX (Asynchronous JavaScript and XML, tecnica di sviluppo software per la realizzazione di applicazioni web interattive) – nel suo volume intitolato The Elements of User Experience, ha sviluppato in maniera approfondita un diagramma di cinque fasi (o piani), che definisce passo dopo passo gli elementi individuati all’interno dell’UX applicata al digitale:
- Strategy Plane > individuare i bisogni degli utenti e gli obiettivi del prodotto.
- Scope Plane > definire le caratteristiche del prodotto e le tipologie di contenuti.
- Structure Plane > decidere come l’utente interagisce col sistema e viceversa e come il contenuto sarà presentato.
- Skeleton Plane > organizzare il contenuto e gli elementi di interazione e di navigazione.
- Surface Plane > dare forma all’esperienza sensoriale finale con cui l’utente entrerà in contatto.
JJ Garrett ha rappresentato la struttura della user experience (UX) in un diagramma che ancora oggi si rivela attuale.
Un prodotto può complicare o semplificare le nostre vite. Un prodotto può piacere da un punto di vista estetico e magari risultare un totale fallimento. Una buona user experience determinerà il successo o l’insuccesso di un prodotto. Una cattiva user experience, di conseguenza, sarà causa di perdite di utenti e di denaro. E spesso per queste ragioni, l’utente si sente frustato e incolpa se stesso se non riesce nel proprio intento. Un possibile motivo che causerà il suo non ritorno, preferendo altri prodotti che offrano lo stesso servizio in modo migliore.
Per approfondire
“The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond” di Jesse James Garrett
“Comunicare la User Experience” di Maria Cristina Lavazza